با سلام
13 - خدمات پس از فروش
اين مورد به نظر من شايد بتونه به دو قسمت تقسيم بشه : 1- خدمات ارائه شده در خارج از شركت و 2- خدمات ارائه شده در داخل شركت(حضوري) يا اينكه تنهايي تحت نام ارئه خدمات بياد.
شاید این دسته بندی در دنیای امروز چندان بجا نباشه . شرکتهای بر سر نوع و میزان و مدل سرویس دهی و خدمات بعد از فروش به شدت با هم دیگه رقابت دارن . در این دنیا حالتی که بصورت Default تعریف میشه این هست که شما باید به مشتری در محل خودش سرویس و خدمات بدین ! . یعنی تنها و تنها در صورتیکه مشکل پیش اومده قابل رفع در محل مشتری نباشه ، شما باید با مسئولیت خودتون کالای مورد نظر رو به تعمیرگاه منتقل کنین . بهتر بگم ، مشتری ، به جز یه سری محصولات خاص مثل خودرو ، اصلا با محل تعمیرگاه و دفتر خدمات پس از فروش نباید کار داشته باشه !! . اون باید با گرفتن یه شماره تلفن به تمام خواسته ای که داره برسه ! . اگه غیر این باشه ، خودش یه نوع ضعف به شمار میاد .
-* تغيير در روند توليد محصول:
در برخي مواقع در شركتهايي كه از ماشينهايي موازي استفاده ميشه برخي از مسيرهاي توليد بدون اطلاع يا قصد و منظوري تغيير ميكنه و يا در شركتهايي كه از مواد اوليه زيادي در تهيه محصول استفاده ميشه درصد ناچيزي تغيير در مقدار فرمولاسيون(به هزاران دليل ممكنه) يك اثر شلاقي در پايان بوجود مياره.
بذارین ببینم درست متوجه شدم . اینی که شما گفتین به روند تولید برمیگرده و در نهایت تعداد و مقدار محصول تولید شده با اون چیزی که تو برنامه تولید هست متفاوت در میاد . این میتونه بازار رو با کمبود مواجه کنه که مشکلات خاص خودش رو داره . آیا این موضوع تاثیری توی مسئله ما داره ؟ . فکر کنم بهتر باشه بیشتر در این مورد توضیح بدین .
* -نامردي تامين كننده ها : چيزي كه در صورت غفلت شركتها معمولاً اتفاق ميوفته و در صورتي كه نمونه اوليه ي زمان عقد قرارداد رو نداشته باشين تا محموله هاي بعدي رو با اون چك كنيد معمولا ركب ميخوريد.
فکر کنم منظورتون ، اگه درست متوجه شده باشم ، بر میگرده به کیفیت مواد اولیه تامین شده و تاثیر اون بر کیفیت نهایی محصول . اگه منظورتون این هست این مورد رو میشه توی موضوع کیفیت گنجوند که ممکنه با ریشه یابی علت اون به این مورد ، یعنی نامرغوبی مواد اولیه رسید.
* - بازار سنجي نادرست (عملكرد نامناسب واحد فروش و بازاريابي): در اين مورد دوستان در صفحات قبلي توضيحاتي داشتند.
شک نکن ! . این خیلی مهمه !
-* تغيير در كيفيت محصول : كه خود به دو قسمت كيفيت محصول و كيفيت بسته بندي تقسيم ميشه. اين چيزي است كه شركتهايي كه از ابزارهاي كنترل كيفي جهت كنترل فرايند استفاده نمي كنند معمولاً به اون دچار ميشن و چون خودشون چيزي ندارند كه انحرافات در كيفيت محصول و بسته بندي رو ببينند، دچار روزمرگي ميشن و فكر ميكنن كه انحرافي وجود نداره.
درسته . کیفیت مبحث بسیار وسیع و پیچیده ای هست که بخشی از اون بر میگرده به رعایت تلرانسهای موجود و استفاده از ابزار دقیق . اما مطمئنا یکی از مهمترین عاملها در فروش یک محصول بحساب میاد .
* - شرايط محيطي و جوي : از اونجايي كه قراره تمام محصولات بجز محصولات خاص رو در نظر بگيريم، برخي از محصولات در صورت بروز شرايط جوي خاص دستخوش تغييراتي در فروش ميشه كه گاهاً اين تغيير فاجعه است. (راستي اونم در كشور ما كه سازمان هواشناسي امسال تركونده با پيش بيني هاش، خوبه براي توليد و صنعت پيش بيني نميكنند).
موافقم . این موضوع هم میتونه تاثیر گذار باشه .
* - تغيير د رفرهنگ مصرف : ممكنه در برخي مواقع بدليل برخي تصميمات و يا ورود برخي از محصولات جديد شايدم وارداتي در ذائقه مصرف كننده تغييراتي ايجاد بشه مثلا آبميوه در چند سال پيش همين حالت معمولي خودشو داشت اما با ورود برخي از محصولات با تكه هاي ميوه داخل اون مردم بيشتر به اون سمت كشيده شدند و شركتهاي داخلي مجبور به وارد كردن فناوري شدند. البته در اين مورد شماره 3 هم تاثير گذار است .
يا حق
کاملا درسته . توی یه سری از محصولات نمیشه عامل مد رو در نظر نگرفت . حتی این مد میتونه شامل کالاهای مصرفی هم باشه . حالا این مد میتونه بصورت تغییر در فرهنگ ، به همون شکلی که شما اشاره کردین باشه . این تغییر ممکنه دلایل گوناگونی از جمله تنوع طلبی مصرف کننده و تکنولوژی و ابتکار تولید کننده داشته باشه . یه مثال (در کنار مثال بسیار خوبی که شما در مورد آبمیوه ها زدین) بزنم . یادتون هست ؟ زمان بچگی ما آدامس با عکسهای مختلف (ماشینها ، فوتبالیستها ، کارتونها ، Love Is و ...) چقدر مد بود و مصرف داشت ؟؟ . اما الان با ظهور تکنولوژیهایی مثل اینترنت و کامپیوتر و دسترسی به تمامی این عکسها ، مردم بیشتر ترجیح میدن این آرشیوها رو توی کامپیوتر جمع کنن و یه آدامس درست و حسابی بخورن و مجبور نباشن به خاطر یه عکس ، طعم بدمزه اون آدامسها رو تحمل کنن !!!! .