استفاده از نوعآوري نظام يافته در بسط خواستههاي كيفي
براي بهبود فرآيند طراحي در يك سازمان سه ابزار وجود دارد. اولين ابزار بسط خواسته هاي كيفي( Q FD ) است كه موجب تسهيل طراحي محصول شده، و كليه اطلاعات بدست آمده از مشتري را به زبان مهندسي تبديل ميكند. تا پيش از اين تنها دو روش براي دستيابي به نوآوري وجود داشت:
۱-روش گزينش ايدهاي پاگ 2-روش طوفان ذهني
ولي اكنون با افزودن نوعآوري نظام يافته( TRIZ ) به QFD بهبودهاي شگرفي در طراحي نوآورانه محصول و فرآيند بوقوع پيوسته است . هدف از اين مقاله بررسي نحوه استفاده از نوعآوري نظام يافته در برآورده كردن هرچه بيشتر نيازهاي مشتريان مي باشد .
ادبيات موضوع : در سال 400 پس از ميلاد ، گريك پاپوس اصطلاح روش اكتشافي را به عنوان دانش نوآوري و اكتشاف تعريف كرد . آلتشولو با فرآيند نوآوري نظام يافته خود ، جان تازه اي به روش اكتشافي بخشيد . لغت TRIZ سر واژه عبارت روسي نوآوري نظام يافته است كه سر واژه انگليسي معادل آن TIPS مي باشد[1[.
آلتشولو پس از تكميل مطالعات خود بر روي اختراعات به نكات زير پيبرد:
چهار سطح براي اختراع و نوآوري وجود دارد .
مسائل ابتكاري حداقل يك تناقض را در بر مي گيرند .
الگوي استانداردي براي تكميل تدريجي وجود دارد .
در بسياري از طرحهاي ابتكاري از اصول مشابهي استفاده مي شود بنابراين مي توان الگوهايي را براي حل مسئله در نظر گرفت [8[.
دكتر شيكروميزونو و پرفسور يوجي آكائو ] 1968 [ تكنيك QFD را در ژاپن ابداع نمودند. اين تكنيك اولين بار در 1972 در كارخانه شيپارد شركت ميتسوبيشي مورد استفاده قرار گرفت . در سال 1975 موسسه ژاپني كنترل كيفيت ( JSQC ) كميته تحقيقات رايانهاي خود را راه اندازي كرد كه در 1978 ، گروه تحقيقات QFD نام گرفت. به رغم توسعه و افزايش استفاده از اين تكنيك در ژاپن ، توسعه آن در غرب به كندي صورت گرفت و اولين تجربهها در اين زمينه مربوط به شركتهاي فورد و زيراكس در آمريكاست[2[ .
تشريح نوعآوري نظام يافته : ما معمولاً با دو نوع مسئله روبه رو ميشويم ، آنهايي كه داراي راه حلهايي شناخته شده هستند و آنهائي كه داراي راه حل شناخته شدهاي نيستند . مسائل دسته اول با استفاده از اطلاعات موجود در كتابها ، مجلات فني و يا به كمك متخصصان موضوع حل ميشوند . راهحلهاي ارائه شده براي مسائل دسته اول از الگوي حل مسئله كه در شكل (شماره 1) نشان داده شده ، پيروي ميكنند . در اين روش ، مسئلهاي خاص با مسئله استاندارد مشابه يا همجنس آن ارزيابي ميشود . مسائل استاندارد داراي راه حلهاي استاندارد و در دسترس هستند كه از طريق آنها مي توان براي ساير مسائل نيز راه حلي پيدا كرد . نوع ديگر مسائل راه حل شناخته شدهاي ندارند و ممكن است شامل امور متناقضي باشند[3[ . بيشتر تمرينات در نوعآوري نظام يافته شامل يادگيري الگوهاي تكراري حل مسئله بوده ، الگوهاي عمومي اين تكنيك براي يك موفقيت خاص كه مخترع با آن مواجه شده بكار برده مي شود[4[.
در قرن چهارم دانشمندي مصري به نام پاپ بيان كرد كه دانشي خلاقانه براي حل مسائل ابتكاري وجود دارد. امروزه حل مسائل ابتكاري در حوزه روان شناسي قرار گرفته است و دانشمندان ، ارتباط بين مغز ، آگاهي و ابتكار را بررسي مي كنند . در اين حوزه عموماً راهحلهايي از قبيل طوفان ذهني ، سعي و خطا ، الهام و خلاقيت پيشنهاد ميشود ، اما در صورت پيچيده بودن مسئله و نيافتن جواب در حوزه دانشي خاص ، تعداد سعي و خطا به شدت افزايش مييابد . مشكل ديگر اين است كه قابليت انتقال ابزار روانشناسي حل مسئله ، مثل تجربه و الهام ، به ساير افراد سازمان وجود ندارد و يا بسيار مشكل است. آلتشولو [1940[ رويكرد بهتري براي حل مسائل ابتكاري مطرح نمود كه بجاي تكيه بر روانشناسي به فناوري تكيه ميكند و از آن به عنوان نوآوري نظم يافته نام برد [3[.
تنها ابزار اين تكنيك، تقويت نوآوري و ايجاد بهبودهاي شگرف در طراحي است . اين ابزار قدرتمند نياز به سازش و ايجاد تعادل ناشي از تضاد بين مقياسهاي مختلف عملكرد را از بين ميبرد. ضمناً اين تكنيك از شناسائي تضادها به عنوان موقعيتهايي براي بهبود و تصحيح فرآيند طراحي استقبال مي كند[1[.
فرآيند قدم به قدم نوعآوري نظام يافته بصورت زير است :
شناخت مسئله
تنظيم كردن مسئله : تنظيم كردن مسئله ، يعني بازنگري مسئله از لحاظ تناقضات فيزيكي به منظور شناخت مسائلي كه ممكن است اتفاق بيفتد .مهمترين سئوالي كه مي بايست در اين قسمت جواب داده شود اين است كه آيا بهبود يك مشخصه فني در حل مسئله مي تواند باعث بدتر شدن وضعيت مشخصههاي فني ديگر شود.
جستجو براي حل مسئله اي كه قبلاً خوب حل شده
راحلهاي قابل قياس و تطبيق آن با راه حل مسئله
به دليل اينكه اين تكنيك بر روي بانك اطلاعاتي كه شامل هزاران اختراع ، اصول ، عملكردها و تناقضات بنا شده ، استفاده از نرم افزارها به مهندسان كمك مي كند تا با حداقل تلاش ، در زمان مناسب به نتيجه مطلوب برسند از جمله نرم افزارهايي كه در مورد اين تكنيك طراحي شده مي توان به نرم افزارهاي
TM Innovation work bench (I.W.B)، Improver ، Ideator و Eliminator (Appetizor) اشاره كرد.
بسط خواسته هاي كيفي : QFD را مي توان نتيجه منطقي بازار پر رقابت در جهان كنوني دانست . اين تكنيك ، سيستمي انساني بوده و نقطه شروع آن شنيدن صداي مشتري است كه اغلب غير كمي به شمار ميآيد . اين سيستم ، صرفاً ابزاري كيفيتي نيست بلكه روشي براي برنامه ريزي تكوين محصولات جديد يا بهبود محصولات كنوني است در يك جمله اين تكنيك را ميتوان بصورت زير تعريف نمود :
QFD فرصتي ايدهآل براي جدا شدن از فرهنگ (( ما بهتر از همه مي دانيم مشتري چه مي خواهد )) و حركت به سمت فرهنگ (( اجازه دهيد صداي مشتري را بشنويم )) است .
QFD در توليد كالا و عرضه خدمات مورد استفاده قرار مي گيرد . اين روش در كاهش هزينههاي توليد ، چرخه طراحي محصول ، دوره زماني تكوين محصول ، هزينههاي مهندسي و راهاندازي ، اتلافها ، اعتراضات مشتري و نيز افزايش كيفيت مطابق خواست و سليقه مشتري ، تاثير عميقي مي گذارد [3[.
هدف اصلي QFD در واقع تعيين نيازها و احتياجات مشتريان مي باشد . فعل وانفعالات انجام شده بين مشتري و محصول اين احتياجات را مشخص مي كند و براي پي بردن به آن به عملي ترين روش يعني Gemba (زمان و مكاني كه مشتري محصول را مصرف مي كند )پناه مي بريم و با استفاده از نوعآوري نظام يافته سعي مي كنيم به ابداعاتي در Gemba بپردازيم [5[ .
روشهاي مختلفي براي اجراي QFD وجود دارد كه مي توان به روش اكائو ، ماكابه ، فوكوهارا و پليتز اشاره نمود . با وجود روشهاي متفاوت در اجرا ، منطق و فلسفه همه آنها يكسان بوده و نقطه شروع كار ، طراحي و تكميل ماتريسي به نام خانه كيفيت است .بوسيله اين ماتريس مي توان ميان خواستههاي مشتريان و ويژگيهاي محصول ارتباطي برقرار نمود .
از خانه كيفيت در QFD مي توانيم بعنوان يك واسطه براي ماتريس تناقضهاي فني در نوع آوري نظام يافته استفاده نمائيم ، با اين كار مي توانيم پارامترهاي متناقض را شناسائي نمائيم [6[.
QFD و نوع آوري نظام يافته: QFD به عنوان ابزاري جهت انعكاس نيازها و خواسته هاي مشتري در محصول بكار مي رود. اگرچه اين تكنيك در درك نيازمنديها مفيد واقع مي شود ولي ابزاري براي حل مشكل نمي باشد ؛ و اين در حالي است كه از نوعآوري نظام يافته به عنوان ابزاري جهت يافتن راه حل ابتكاري در مسائل فني جهت توسعه فرآيندهاي محصول استفاده مي شود .
نوعآوري نظام يافته مدرن براي توليد جوابهاي ابداعي مسائلي كه قبلاً در QFD مطرح شدهاند روشهاي جديدي پيشنهاد مي دهد؛ كه البته نوشداروي جامعي نمي باشد [7[.
خواستههاي مشتريان را مي توان به 3 دسته تقسيم نمود :
1-خواستههاي مورد توقع : خواستههايي بديهي كه حتي اجراي 100% آنها مشتري را راضي نخواهد كرد (مثلاً توقع داريم ماشين راه برود ).
2- خواستههاي آشكار شده : خواسته هايي كه به هر طريقي بيان شده و هر اندازه عملي شوند رضايت مشتري را بيشتر جلب مي نمايد.
3-خواسته هاي هيجان آور : خواستههايي كه مورد انتظار نبوده و درخواست نمي شوند ولي اگر به همراه محصول باشد مشتري خيلي هيجان زده خواهد شد .
بر اساس اين طبقه بندي از خواسته هاي مشتري مي توان يكسري سوال از منظر نوعآوري نظام يافته ارائه داد كه بايد جواب داده شود.
1-در مورد خواسته هاي طبقه اول از منظر نوعآوري نظام يافته بايد بپرسيم :
الف- آيا مشتري يك اقدام مورد توقعي را از دست داده كه بايد انجام مي شده
ب-آيا مشتري با اقدام مضري برخورد كرده كه نبايد انجام مي شده
2-برخي درخواسته هايي كه معمولاً مشتريها از محصولات انتظار دارند و از سازنده طلب مي نمايند ( مثل افزايش ظرفيت ): از منظر نوعآوري نظام يافته بايد بوضوح بفهميم كه آيا مي توانيم يك اقدام سودمند موجود را افزايش دهيم ؟
3- ويژگيهايي كه دلپذير و خوشايند بوده و دراولين برخورد مشتري را هيجان زده ميكنند . از منظر نوعآوري نظام يافته بايد به سئوالات زير پاسخ دهيم :
الف- آيا مي توانيم اقدام سودمند غير منتظرهاي را افزايش دهيم ؟
ب- آيا مي توانيم بر يك محدوديت چيره شويم ؟
اگر چه روشي كارا جهت اختلاط اين دو تكنيك تاكنون پيشنهاد نشده است، ولي Yamashiva[2002] و همكارانش با اختلاط سيستماتيك اين دو ابزار روشي جديد بنام فرآيند توسعه محصول ابتكاري ارائه نمودند كه ما را قادر به خلق نوآوري فني كارا در محصول جديد مي نمايد . در اين روش هدف، وظايف، فعاليتهاي محصول، و اجزاء متشكله در چارچوب ساختار سلسه مراتبي گسترش يافته و اجزاء متشكلهاي كه بيشتر به نوآوري فني نياز دارند ، بوسيله آناليز و تحليل خواستههاي مشتري در قالب محاسبه وزن اجزاء متشكله تشخيص داده مي شوند [9[.
نتيجه گيري :
با توجه به اين كه نوعآوري نظام يافته مي تواند به مهندسان و مبتكران در حل تناقضات فني و فناوريهاي جديد كمك كند ، استفاده از آن در توسعه محصولات جديد حائز اهميت است . نوعآوري نظام يافته در تركيب با QFD ، شركتها را قادر به تعيين نيازهاي مهمتر مشتري و سپس حل هرگونه تنگناهاي فني ميسازد . نوعآوري نظام يافته ميتواند به تعيين سطوح جديدي از وظايف و عملكردها براي رسيدن واقعي به سطوح كيفيت مطلوب كمك كند .
جلال صفري كارشناس ارشد مهندسي صنايع – صنايع
jalalsafari@usa.com
منصور اسدي كارشناس ارشد رياضي كاربردي
man_dabir@yahoo.com
منابع :
1-جان ترنينكو و بوريش زلاتين و آلازوسمن ، نوع آوري نظام يافته ، ترجمه مصطفي جعفري و فهيمي و مورعي و اصولي ، خدمات فرهنگي رسا ، چاپ اول ، 1380.
2-سيد مهدي حاجي مير عرب ، صداي مشتري و گسترش كاركرد كيفيت ، مجله صنعت خودرو ، شماره 64 ، صفحه 57-49 ، مرداد 1382.
3-مجيد لطيف اله زاده ، حل مسئله به كمك خلاقيت ، مجله صنعت خودرو ، شماره 51 ، صفحه 19-14 ، فروردين 1381.
4. E. Domb, QFD and TIPS/TRIZ, Methuen, USA, 1997,
ellendomb@compuserve.com .
5. Schlueter. M, QFD BY TRIZ, Proceeding, TRIZ CON 2002,
http://www.triz-journal.com.
6. N. L. Rovira & H. Agayo, A new model of the conceptual design process using QFD/FA/TRIZ, The 10 th Annual symposium of QFD, 1998.
7. J. Terninko, TRIZ/QFD Synergy Results in customer driven innovation, proceeding, TRIZ CON 1996,
http://www.triz-journal.com.
8. J. Terninko, The QFD, TRIZ and Taguchi connection: customer-driven robust innovation, The ninth symposium of QFD, 1997.
9. H. Yamashiva & T. Ito & H. Kawada, innovative product development by integrating QFD and TRIZ, International journal of production research, vol.4, PP .1031-1050, 2002.
منبع :
http://www.iie.ir