CRM چیست ؟

neda_eng

عضو جدید
کاربر ممتاز
تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )
CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

شکل 1- تعریف CRM
تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.
CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:
ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
راندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :

ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
شناسایی فرصت های جدید فروش
موضوعات مورد بحث در CRM

  • مشتری (Customer)

  • ارتباط (Relationship)

  • مدیریت (management)
شکل 2- موضوعات مورد بحث در (Relationship)
  • مشتری
مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.
  • ارتباط
رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.
  • مدیریت
CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد.
 

akm

عضو
سلام مدیر جون قرار بود شما هم یه چیزایی بذارین پس چی شد؟

سلام دوستان
من مطالعه کاملی دربارهcrmداشتم درصورت وجود سوالی میتوانید مطرح کنید خوشحال میشم بتونم کمکی کنم

مديريت ارتباط با مشتريشامل كليه گامهايي است كه يك سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي دارد و در قالب كارگروهي لازم براي حصول اطمينان از رضـايت مشتري تعريف مي شود. معمولاً اين گونه فعاليتها تحت عنوان فروش، بازاريابي و خدمات تخصصي انجام مي پذيرند.

هدف از CRM چیست؟
ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالاعمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد



 

gelayor14

کاربر بیش فعال
کاربر ممتاز
سلام دوستان
من مطالعه کاملی دربارهcrmداشتم درصورت وجود سوالی میتوانید مطرح کنید خوشحال میشم بتونم کمکی کنم

مديريت ارتباط با مشتريشامل كليه گامهايي است كه يك سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي دارد و در قالب كارگروهي لازم براي حصول اطمينان از رضـايت مشتري تعريف مي شود. معمولاً اين گونه فعاليتها تحت عنوان فروش، بازاريابي و خدمات تخصصي انجام مي پذيرند.

هدف از CRM چیست؟
ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالاعمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد



پیاده سازی این نرم افزار به چه صورته؟
 

Drago

پیشکسوت فعال فناوری اطلاعات
کاربر ممتاز
پیاده سازی این نرم افزار به چه صورته؟
ببینید این یک نرم افزار نیست یک سیاست مدیریتیه، یه استراتژیه.
البته هم برای برنامه ریزی این استراتژی و هم پیاده سازیش نرم افزارهای مختلفی وجود داره.
مثلا نرم افزارهای تحت وبی هست که به نوعی وسیله پیاده سازی این استراتژی هست.
 

gelayor14

کاربر بیش فعال
کاربر ممتاز
دوستان
این نرم افزار مال ماکروسافت است فقط با ie کار می کندبانک اطلاعاتی اش sql است .
مثل بقیه نرم افزارها در ایران به صورت کرک استفاده می شود .و علت این قیمت نسبتا بالایش فارسی کردن اش توسط ایرانی ها است
قیمت اش حدود 1 میلیون و .. و هزینه نصب اش هم یه چیزی حدود 500 تومن است
 

Shahab Rahi

عضو جدید
سلام
من عضو جدید این شبکه هستم
در حال حاضر دارام مطالعاتی در مورد CRM میکنم و در یک شرکت فعال هستم که داریم سعی میکنیم سیستم CRM را راه اندازی کنیم
البته حدود 1 سال است داریم این فرآیند رو زمینه سازی میکنیم
لازم به ذکر است این سیستم به این راحتی ها که میگن نیست!
اول باید فرهنگ سازی شود بد اطلاع رسانی و در آخر نتیجه.
خوشحال میشم اگه دوستی که اطلاعات مفیدی داره باهاش در ارتباط باشم و داده ها رو با هم در اشتراک بزاریم. مرسی
رهی
 

Shahab Rahi

عضو جدید
سلام
من عضو جدید این شبکه هستم
در حال حاضر دارام مطالعاتی در مورد CRM میکنم و در یک شرکت فعال هستم که داریم سعی میکنیم سیستم CRM را راه اندازی کنیم
البته حدود 1 سال است داریم این فرآیند رو زمینه سازی میکنیم
لازم به ذکر است این سیستم به این راحتی ها که میگن نیست!
اول باید فرهنگ سازی شود بد اطلاع رسانی و در آخر نتیجه.
خوشحال میشم اگه دوستی که اطلاعات مفیدی داره باهاش در ارتباط باشم و داده ها رو با هم در اشتراک بزاریم. مرسی
رهی
 

Shahab Rahi

عضو جدید
سلام
دوست گرامی
این سیستم مقدماتی داره که در ابتدا ساده ولی در عمل ...
اول نوع شغل وکسب وکار مهمه؟؟؟
 

kimia222

عضو جدید
CRM

CRM

salam man daneshjooie reshteye modiraat bazargani hastam... in sisteme CRm gooya too iran ham dare farhang sazi mishe va etela resani mishe... chon hata yek hamayeshi bargozar kardan ke rajebe CRm has baraye daneshjoohaie modiryat
 

lavasoon4

عضو جدید
سلام دوستان
من تو یه شرکتی کار میکنم که این سیستم پیاده سازی شده در حال حاضر یه مشکلی دارم اینه که میخوام مالیات بر ارزش افزوده رو از 4 درصد که تو فاکتور ها میخوره بکنمش 5 درصد ولی هر چی میگردم نمیتونم این کار رو بکنم. لطفا اگر کسی از دوستان میتونه من رو راهنمایی بکنه ممنون میشم.
درضمن اگر کسی هم این سیستم رو کار کرده و بتونه در موردش به من کتابی چیزی برای یادگیری معرفی کنه ممنون میشم.
 

Drago

پیشکسوت فعال فناوری اطلاعات
کاربر ممتاز
سلام دوستان
من تو یه شرکتی کار میکنم که این سیستم پیاده سازی شده در حال حاضر یه مشکلی دارم اینه که میخوام مالیات بر ارزش افزوده رو از 4 درصد که تو فاکتور ها میخوره بکنمش 5 درصد ولی هر چی میگردم نمیتونم این کار رو بکنم. لطفا اگر کسی از دوستان میتونه من رو راهنمایی بکنه ممنون میشم.
درضمن اگر کسی هم این سیستم رو کار کرده و بتونه در موردش به من کتابی چیزی برای یادگیری معرفی کنه ممنون میشم.
سلام.
راستش سوالت یه کم عجیب غریبه! ما برای جواب دادن باید بدونیم که دقیقا شما از چه نرم افزاری،ساخته‌ی کدوم شرکت استفاده میکنی.بعد هر نرم افزاری که فروخته میشه هم آموزش داده میشه هم پشتیبانی داره.اول از همه آموزش هایی که بهت دادن رو بررسی کن،بعد با پشتیبانی نرم افزار تماس بگیر.
 

JUMONG360

کاربر فعال تجارت الکترونیک
سلام.دوست عزیز باید ابتدا مشخص کنید که سازمان شما در دسته ی سازمان های بزرگ هست یا کوچک این خیلی مهمه .حتما تعریف بزرگ و کوچک رو می دونید.ابتدا باید شما هدفتون رو از استفاده ی از این سیستم مشخص کنید.بگردید و نقاطی رو که با CRM سازمان شما تاثیر مثبت می گیره رو مشخص کنید.کسب و کار شما قراره آنلاین باشه یا سنتی؟ به دنبال بیشتر شدن مشتری هاتون هستید یا حفظ مشتری های فعلی و وفاداری اون ها؟
CRM یه روش مشخص نیست که بگیم چیه و وکسی پیاده سازیش کنه.
 
بالا